私たちの失敗談

ここまでの紹介で、もしかしたらベイジは完璧主義の会社で、ミスもしないし、ミスも許されないような会社なのでは?と思われたかもしれません。しかし実際の私たちは、数多くの失敗を経験しています。ワークフローや社内制度の多くは、何らしかの失敗から生まれています。

ここではそんな私たちの失敗体験の中から、外部に公開していいものだけを厳選し、言葉を選んで、皆様にご紹介しようと思います。

私たちは決して完璧な会社ではありません。これからも多くの失敗をするでしょう。失敗を繰り返しながら、社員と一緒に成長していきたいと考えています。

失敗1:公開時にミスを連発してしまった

ヒューマンエラーのマネジメントは制作会社にとって永遠に続く大きな課題です。当然、私たちもそれに失敗し、ミスを発生させてしまったことは数えきれないくらいあります。このような数々の苦い経験を繰り返さないために、エラー発生率をできるだけ低く抑えるために、私たちは以下のようなことを実践してきました。

対策1)チェック工程の定義と定型化

チェック項目が明確になっていれば、ミスの発生率も下がるでしょう。このような考えから、私たちは制作前、制作中、制作後、テスト公開前、公開直前、公開直後など、制作工程の各タイミングで実施するチェック項目を整理し、それぞれをドキュメント化しています。こういったチェックシートは10種類近く存在します。またこれらの工程をワークフローに明確に記載し、チェックを省略してプロジェクトが先に進むことがないようにしています。

対策2)チェック作業の自動化

いくら心頭滅却して精神統一して気合を入れても、目視や手作業でのチェックだけでエラーをゼロにするには限界があります。残念ながら今の技術では全てを機械化することはできませんが、できる限りツールを用いて、チェック業務の自動化を図っています。またチェックするためのツールの自作にも取り組んでいます。例えば、表記統一や誤字脱字を発見するツールは、自作したものを使っています。

対策3)複数人によるチェック作業

エラーの中にも、発生しても許されるエラーと、発生させると非常にマズいエラーが存在しています。後者の例としては、問い合わせへのリンクや電話番号、リード獲得用のフォーム、各種タグ設定、個人情報を扱う機能のセキュリティなどがあげられます。このように、売上機会や企業の信頼を喪失する類のエラーを発生させないために、クリティカルでありながら自動化できないチェック項目は、複数人でチェックする体制を取っています。

対策4)密なコミュニケーションと価値観の共有

本来重篤なエラーではないのに、顧客との認識の違いから大きな問題になることがあります。webを使うメリットに、エラーをすぐに改修できる点があげられます。成果に影響を与えない品質より、成果に影響を与えるスピードの方が、事業上重要なことがほとんどです。このような認識を顧客ときちんと共有し、軽微なエラーに固執しないプロジェクト環境を作ることも大事なことです。例えばベイジではプロジェクト冒頭からミスは必ず起こるという話をし、ラフな段階でテスト公開に踏み切り、軽微なチェックで一旦本公開し、公開後に詳細なチェックや改修を行う進め方を推奨しています。

対策5)失敗の共有

VCUAという言葉をご存知でしょうか。Volatility(変動性)、Uncertainty(不確実性)、Complexity(複雑性)、Ambiguity(曖昧性)の頭文字を取った言葉です。web制作やデザインの仕事にも多くのVCUAがあり、それ故に失敗をゼロにすることはできません。しかし、起こった失敗を共有し、同じ失敗を繰り返さないようにはできます。ベイジではクロージングミーティングで失敗を共有し、それをワークフローやドキュメントに反映することで、同じ失敗をできるだけ繰り返さないようにしています。

失敗2:「意図の交換」がうまくできず、迷走した

マーケティングもデザインもエンジニアリングも「本当の目的」が分からないと、正しい方向に向かって思考や行動をとることができなくなります。だからこそ、顧客の意図を直接知ることはとても大事です。また、提案側の意図をきちんと直接伝えられるからこそ、顧客との健全な議論に繋がります。これを「意図の交換」と呼んでいますが、この意図の交換ができていないと、どう提案していいか分からなくなり、その結果言いなりになって、場当たり的な対応しかできなくなります。

大手の制作会社や代理店から仕事を請けていた時代には、この「意図の交換の失敗」がよく発生していました。顧客の真意とズレた提案をして何度も提案を繰り返したり、こちらの意図が伝わらず一方的に判断されたり、「あの会社は大丈夫なのか」と信頼を損ねたりすることもありました。

もちろんそこには、私たち自身のコミュニケーション能力の問題もありましたが、根本的な問題として「顧客と直接話ができない」「顧客がベイジという会社を理解していない」という面が非常に大きかったようにも思います。

そこで現在の私たちは、一部の例外を除き、下請けの仕事はお断りし、顧客からの直接の仕事でなければ請けないようにしました。もちろんいきなり「直請けのみ」にはできなかったため、マーケティングやサービス設計、組織作りに力を入れてきました。ベイジが直請けにこだわっているのは、意地やプライドではなく、こういった失敗経験から学んだことなのです。

失敗3:馴れない仕事を請け負ったが、対応できなかった

経営的な観点で考えれば、同じ仕事ばかり繰り返すのはリスクで、時には新しい挑戦をしなければいけません。しかしその判断が裏目にでて失敗することもありました。

例えば数年前、私たちには分不相応な規模の大きなシステム開発を伴う案件を受注しました。当時10名も満たない私たちには荷が重すぎるので、商流上は私たちが上に立ち、別のシステム開発会社に発注してプロジェクトを進行していきました。開発会社を顧客にも紹介し、直接やり取りできる関係を作ることで、単に仲介するだけ済むと思っていましたが、これは大きな間違いでした。

特に、スムーズにプロジェクトが進むことに馴れている私たちは、不慣れなシステム案件の開発遅延や不具合といったトラブル対応に馴れておらず、状況をうまくハンドリングできずに、さらなる混乱を招く一面もありました。結局は納期を遅らせて納品・公開まで漕ぎつけましたが、苦い記憶の残るプロジェクトになりました。

冒頭にお話ししたように、ルーチンではなく新しい仕事に挑戦する姿勢は、長期的に見てとても大事です。しかし無謀な挑戦ばかりをして、現場が混乱し、顧客の信頼を失ったり、社員が辞めたりしてしまっては、意味がありません。そのため、自分たちの得意分野を明確に自覚したうえで、「適切な挑戦」ができるような仕事の取り方に、現在は気を付けて行っています。

失敗4:徐々に帰宅が遅くなり、終電が常態化してしまった

オフィスを作って2名体制となった2010年10月からしばらくは、退社時間はそれほど遅くはありませんでした。多少遅い日があっても、それが続くこともありませんでした。ところが、人が4人、5人、6人と増えていく中で、労働時間はどんどん長くなり、2014年頃には終電で帰るのが当たり前になっていきました。それが一つの理由で退職する者も出てきました。業務改善なども検討しましたが、大きな時短には繋がらず、その結果、2015年から制限時間を設けて、決まった時間に半強制的に帰ってもらうようにしました。

この取り組みは段階的に行い、現在は、月火木金は21時、水は19時を制限時間とし、さらに最終金曜日は悪評も多いプレミアムフライデーを取り入ています。当然、土日祝祭日の出勤はほぼありませんが、万が一発生した場合には、なるべく早く代休が取れるようにしています。

この取り組みは継続中で、最終的には全日19時退社を目指しています。このようにトップダウンでルール化することは、社員の自主性を損ねるという考えもありますが、労働時間に関しては、多種多様な考え方が入り混じるため、会社としての推奨基準を明確に示す必要があると考えています。

労働環境については、悪天候時のリモートワーク、男性社員の育児休暇、イレギュラーな早期退社なども含めて柔軟に判断し、また欠員が出てもプロジェクトが滞りなく進められるように、仕事を仕組み化し、属人化領域をできるだけ減らしてきました。

まだまだ道半ばですが、経営陣も含めて一丸となって、労働環境に対する意識をより一層高めていき、速やかに対策を打ち続けていきたいと考えています。

失敗5:曖昧な仕事の進め方を続け、終盤に混乱してしまった

曖昧で緩い仕事の弊害は、時間がたっぷりあるプロジェクト序盤より、時間が限られるプロジェクト終盤に押し寄せてくるものです。約1年がかりのそのプロジェクトも、序盤、中盤と滞りなく進んでいるように見えましたが、数々の不明瞭なコミュニケーションや説明不足、無理矢理タスクを入れ替えた強引なスケジュール設定の弊害が終盤に一気に露見し、大きな混乱を招きました。

ワークフローをきっちり作り上げて仕事をすることは以前より行っていました。しかしスタッフが10人を超え、仕事の規模も大きくなる中で、かつてのワークフローに綻びが生まれていることは明白でした。この失敗の直後、早急にワークフロー改善チームを結成し、全社員から意見を募る場を設け、約4カ月かけてワークフローの見直しを行いました。標準的なワークフローは約140のタスクに分解され、ドキュメントと担当する職能の見直しも行いました。

対外的なインタビューなどでは「どれだけ仕事を仕組み化しても、年に1~2回はうまく行かないプロジェクトが出てくる」という話を一律にしています。しかしこの最新ワークフローのお陰か、2018年は目立ったトラブルが発生しませんでした。もちろんこれは案件特性にもよるため、安易な評価は禁物です。ただ、最新のワークフローが失敗の発生確率を低減させて、サービスの質を向上させていることがその一つの理由になっているというのは、間違いなくいえることです。

数々のメッセージをご覧いただけたら、次に私たちのオフィスや周辺環境もご覧のうえ、私たちの会社で働くイメージをより具体化してみてください。

REQUIREMENT 募集職種と募集要項

ベイジ では現在、7つの職種について応募を行っています。ディレクターとコンサルタント以外は、未経験者のご応募も受け付けています。もちろん、スキルの高い経験者からのご応募も大歓迎です。詳細な募集要項は以下をご覧ください。

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