一方的に情報を「伝える」ことと、相手の情報処理負荷を最小にした「伝わる」ことは全くの別物である。しかし、経験の浅さや緊張などによって、うまく「伝わらない」と悩む時があると思う。以前私も、顧客とのMTG後に上長から、ポジティブフィードバックとギャップフィードバックを受けたので、その実体験を共有したい。今回はギャップフィードバックの2つの点についてだ。
- 話が飛躍することがあるため、話の接続を重視すること。
- 「えー」や「あのー」といったフィラーの使用が多い。
これらの課題と、私が実行した対策については以下の通り。
話が飛躍してしまう原因と対策
原因は、話したい内容が点として頭に浮かぶが、情報構造の整理ができず、接続されていない状態になってしまうことだ。自分の中では感覚的に繋がっていると思っていても、他人が聞くと繋がりを感じにくくなり、情報処理の負荷が高まり、結局「どういうことですか？」「もう一度よろしいですか？」みたいなことになる。これが「一方的に伝えているつもりで伝わっていない状態」だ。
対策としては、事前準備の際にツリー状態のメモを作成することだ。考えられる可能性も網羅しておくことで、仮には話がそちらに遷移したとしても、議論の流れを保持しやすくなる。
フィラーの原因と対策
フィラーの多用に関しては、実は2年前に自分で気になったことがあり、改善を試みようとしたが、結局何もせずだった。今回、改めてフィードバックを受け、改善の必要性を痛感し改善を試みた。
まず、フィラーの原因には「心・思考・声」の3つがあると考えられている。
①「心（感情・性格）」
・自信がない
・緊張している
②「思考」
・考えがまとまっていない
③「声」
・心と思考が上手くできてない→声が小さくなる
特に「心」では自信のなさや緊張感、「思考」では考えがまとまっていないこと、そして「声」でこれらが反映されてしまうのだ。
そこで解決策として、声を大きくするテクニックを取り入れた。声を大きくすることで、心と思考のバランスをカバーできるのでは、と思ったからだ。結果的にこのテクニックで、フィラーの頻度を減らすことができたし、普段話している自分の声が思っているより小さいことにも気が付けた。
ただ、頻度が減っただけで根絶できたわけではない。相手が不快に感じるようであれば、それはまだまだ。私もこれから根本的な改善ができるよう、学びやトレーニングを継続する必要があるものの、まずは第一歩として、誰かの参考になれば幸いだ。
