「答えにくい質問」をやめるコツ

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デザイナー 川名子 紗依

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プロジェクトを進めていく中で、お客さんにヒアリングをする機会は多くある。しかし、質問の質が低いと、得られる情報も曖昧になってしまう。

そこで、事前に質問を考え、ヒアリングに同席予定のベイジ社長・枌谷さんにフィードバックをもらった。そこで次のようなことを学んだ。

良い質問は、質問の意図が見える

質問の質を上げるには、質問の意図が見えるようにすることが大切だという。具体的には、以下の2点をセットにして質問をすると良い。

  1. 質問に答えてもらうことで、どんな情報が欲しいのか(意図)を伝える
  2. 自分が今どんな仮説を持っているのかを伝える

これにより、お客さんも質問の背景を理解した上で答えやすくなる。

今回は今までより質問数を多く用意できたものの、8割が「質問するための質問」になってしまっていた。わかりやすく言うと、以下のような違いだ。

意図が見えない質問 :
この製品を使うユーザーはどの年代がメインですか?

意図が見える質問 :
この製品を使うユーザーはどの年代がメインですか?質問した意図としては、高齢者の層がメインの場合は鮮やかなトーンよりも落ち着いたトーンの方が好まれるのではと思っているためです。

前者だと、聞かれた側は「これを答えて何のためになるのだろう?」と感じるだろう。後者だと、答えた情報を使って制作物を考えてくれそうだという納得感がある。

次回からは意図が見える質問を心がけたい。

意図と仮説が浮かばない時は立ち止まる

一方で、質問の意図と仮説を考えた時に、パッと浮かばないということは、しなくても良い質問である可能性が高い。「こんな質問をして意味があるだろうか」と迷った時は、これを判断軸にすると良いだろう。

あらゆるプロジェクトでお客さんに質問をする機会はある。いずれお客さんから「いい質問ですね」と言ってもらえるよう、質向上を目指したい。

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