顧客ヒアリング時の良い質問の仕方とは?

先日とある新規のプロジェクトが始まり、キックオフ兼ヒアリングのミーティングを実施した。その際、ヒアリングについていくつかフィードバックを貰う機会があった。今回はその内容を整理してみる。

  • 質問の意図を伝える
  • 具体例を示す
  • 聞くだけではなく提案する
  • 質問の意図を伝える

    相手からすると、なぜ聞かれているのか分からなければ、不安感、不信感に繋がる可能がある。またどういった情報を提供すればいいのか迷ってしまうかもしれない。またヒアリングしている情報と最終成果物への反映イメージを伝えることも重要である。これによって成果物に影響しない不要な質問の防止にも繋がる。

    具体例を示す

    相手が回答に迷った場合は、具体例を提示して選択式で回答できるようにするのが良い。相手は情報を持っていないのではなく、どのように回答して良いか分からないという可能性もある。そのためには、聞き手側は、仮説を持っていなければない。ヒアリングといっても聞き手側が受け身で聞くのではなく、仮設を持って臨むことでより深い情報を得られる可能性が高まる。

    聞くだけではなく提案する

    一般的にヒアリングというと聞き手が情報をインプットする場と思われるが、それだけでは非常に勿体ない。ヒアリング時から提案する姿勢と持つのが良い。その理由は2つ。ひとつは、ヒアリング以降のフェーズにてより具体的な議論がしやすくなること。もうひとつは、プロジェクト初期の段階から信頼を得られることである。この段階から信頼関係ができるとその後も活発な議論もしやすく、プロジェクトを円滑に進められる可能性が高まる。

    さいごに

    ヒアリングのやり方に正解はなく、お客さんの性質、商材・サービス特性によってケースバイケースだろう。ただ上記は基本として押さえるべきポイントだと思われる。これら押さえつつ、より有益なやり方を模索していきたい。