Webの仕事をしてる私がホテルマンから学んだこと

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エンジニア 酒井 琢郎

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プライベートな時間でプロフェッショナルを感じるのは、旅行先で高級なホテルに宿泊した時だ。

最近では、飲食店にしてもガソリンスタンドにしても、専らセルフサービスが主流になっている。無論、価格を安くするためにサービスを削っているわけで、対価はそれ同等のものしか返ってこない。こういった生活に慣れていると、ちょっと奮発して良いホテルに宿泊した時に感じる至れり尽くせり感はとてつもない。

具体的には、エントランスから部屋まで荷物を運んでくれたり、部屋にウェルカムドリンクが用意され、ちょっとしたホテルからの挨拶がベッドの上に置いてあったりすることなどがあげられる。

こういったホテルでは徹底した教育を行い、人材育成にもしっかり力を入れているのだろう。だが、いくら教育に力が入っていても、それだけでは相手を心の底から満足させるのは難しい。ただマニュアルに沿って行動するだけではなく、マニュアルに載っていない出来事が起こったり、働いているスタッフ一人ひとりが「こうすればお客様は喜ぶのではないか」と考え、行動に移すことが必要なのではないか。もちろん、行動に移せる環境が整備されていることが絶対条件である。

行動の一つひとつは本当に細かいことだが、この積み重ねがお客様を満足させることにつながる。逆に言えば、設備が古くて立地が悪くても、こういうところで気を遣うことができればお客様は満足して、また利用したいと思うだろう。

これはきっとフロントエンドエンジニアの仕事にも通ずるもので、まだ自分のレベルではお客様に直接影響を与える機会は少ないが、同じ職場内での細かい気配りはすぐに実行できることだろう。とくに、デザインの指示がなくても同様の箇所と揃えてコーディングする、デザインの不足箇所を早い段階で気づいてデザイナーに伝えるなど、このように自分から気づくこと、細かい気配りは自分の仕事に応用できる。

自分もお客様や一緒に働く人たちに、プロフェッショナルと感じてもらえるように精進していきたい。

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