顧客要望の背景を知らずにプロジェクトを進めるべからず

ディレクターをやっていて、業務の多くを占めるのが顧客とのやりとりだ。顧客から届いた質問に答えたり、要望があれば、やるべきか否かの判断を下す。

しかし、その質問や要望に至った背景や意図を伝えてくれる顧客は正直少ない。

理由を察するに、以下のようなことが挙げられるのではないだろうか。

「伝える必要性を感じない」
「伝えたいが文章にするのが難しい」
「伝えたいが文章にする時間が無い」
「伝えたいが、チャットなどオープンな場では書きにくい」

ディレクターはプロジェクトの窓口なのだから、文章に書かれていないことをキャッチアップするのも大切な仕事だ。

では、なぜキャッチアップするのが大切なのか?

それは、「意図や背景がわからず用意した回答」と「意図や背景がわかった上で用意した回答」では内容が異なることが多々あるからだ。

要望の裏にあることがわかれば、「そういった背景であれば、◯◯◯◯するのが良いでしょう」とか「その意図を聞くに、質問としては◯◯◯◯が正しいのでは?」といったコミュニケーションが取れ、双方が納得行く結果を導き出せる。

だから、こちらから電話をするなり、zoom等のオンラインMTGを依頼するなりして、顧客にヒアリングすべきだ。

さらに言えば、これらは顧客だけでなく、社内のプロジェクトメンバーにとっても重要だ。誰だって「なぜそうしたいのか?」が不透明な要望にはモヤモヤする。それに対して「顧客から言われたから」としか説明できないのでは、ディレクターとして失格だ。

私自身、ここで書いたことについて大きな課題を感じているので、今回このような日報を書いた。

顧客もプロジェクトメンバーも、全員が納得して仕事を進められるように、「あらゆる物事の背景・意図を汲んだ上でプロジェクトを進められるディレクター」を目指したい。