仕事をしていると、「そこまで見ているのか」と驚かされる場面がある。
詰まりそうなポイントをあらかじめ補足してくれたり、相談しやすいよう先に声をかけてくれたり——そういう場面に出くわすたびに、ホスピタリティとは何だろうと改めて考えている。
一般的にホスピタリティというと、親切にする、丁寧に接する、困っている人を助けるといった行動のイメージが強いように思う。もちろんそれも重要なのだが、最近感じているのは、行動の前段階に「相手をどれだけ観察できているか」があるのではないか、ということだ。
実際に周囲を見ていると、今どこで詰まりそうか、何が不安になりそうか、どんな情報が不足していそうかといったことを、かなり細かく感じ取っているように思う。そのうえで、相手が困る前にフォローしたり、負荷が偏らないよう調整したりしている。単なる優しさというより、相手が動きやすい状態を作るという感覚に近いのかもしれない。
相手が困りそうなことを先回りする、相手の心理負荷を考慮する、——会社の行動指針にもこうした考え方があるが、どれも観察力がベースにあってはじめて発揮できるものだと感じる。
ホスピタリティに、正解の型はない
同じホスピタリティでも、その発揮の仕方にはかなり個性があると感じている。
細かな確認を丁寧に行う人、場の空気を和らげる人、相手の不安を言語化して整理する人、先回りして情報を整備する人——それぞれ特性が違う。だからこそ、正しいホスピタリティを型として真似するより、自分の特性を活かした形を見つけることが、実践への近道なのかもしれない。
では、自分の特性はどう見つければいいのか。
ひとつ手がかりになるのは、自分が無意識にやっていることを振り返ることかもしれない。場の空気が気になる人、自然と情報を整理したくなる人、相手の言葉の裏側が引っかかる人——そういった癖や反応の中に、自分なりのホスピタリティの種があるように思う。
大切なのはそれを行動に結びつける一歩。気づいた違和感をそのまま流さず、これは何かできることがあるかもしれないと立ち止まってみることが、まず実践の入り口になるのではないだろうか。
自分なりのホスピタリティを、少しずつ作っていく
自分自身は、言葉になっていない違和感や、少し不安そうかもしれないといった空気感には比較的気づきやすいタイプだと思う。一方で、気づいても、どう行動に移せばいいかが分からず止まってしまうことが多い。
気づくだけで終わらせず、どうすれば相手が動きやすくなるか、どう整理すれば負荷を減らせるかまで考えられるようになりたい。周囲の動き方を観察しながら、自分なりのホスピタリティの形を少しずつ作っていきたいと思う。
ホスピタリティは行動そのものよりも、その前にどれだけ相手を見ようとしているかに表れるのかもしれないと、最近は感じている。
