サイトを更新するための資料を作成したときのこと。
この手のマニュアルのような資料は、単純に手順を整理して示すだけでなく、どうすれば担当者の作業の負担を軽減し、誤解なく、ミスなく、作業を完遂できるかを考えなければならない。
わたしの考えでは、一番大事なのは「相手に考えさせないこと」である。
慣れない作業をおこなうときの一番のストレスは、不安感である。選択肢はなるべく与えず、シンプルに一つの方法を順番に示すことで、迷いなく作業を進めることができる。
例えば、こういう方法もあるけど、別の方法もあるよ、やりやすい方を選択してね！という表現は、一見親切そうに見えるが、作業が慣れていない人にとっては、迷ってしまうポイントになる。
そのシステムを作った人は、機能のすべてを熟知しているがゆえに、あれも、これもと、すべての機能を説明しようとしてしまう。でもこれが、分かりにくさ、不安の一番の要因になる。
例えば、電化製品などで、マニュアルが難しく、結局読んでもらえず、お問い合わせやクレームが全然減らなかったら、そのマニュアルを丁寧に時間をかけて作った意味がない、となってしまうが、それと同じことである。
ドキュメントの一番の目的は、仕様を文章にまとめることではない。それを読む人とのコミュニケーション。利用する人のことを考え、ストレスや不安感を感じさせず、ミスを誘発しないドキュメント作成を、これからも心がけたい。
