カスタマージャーニー

行動の「旅」を整理し、明らかにすることで、
真に顧客視点のWebサイトを実現します。

UXデザインという言葉がビジネスの世界で浸透した結果、もっともよく使われるようになったフレームワークはカスタマージャーニー（マップ）ではないでしょうか。AIDMA/AISASやマーケティングファネルなど、顧客の行動プロセスを整理するためのフレームワークはこれまでも多数存在しましたが、これらはあくまで企業目線での顧客行動を整理するツールでした。

カスタマージャーニーがこれら顧客プロセス系フレームワークと根本的に異なるポイントは、企業目線ではなく顧客目線で行動プロセスを整理していることです。横軸に置かれるのは、顧客になるためのステップではなく、顧客となるユーザの一連の旅を分類したステージです。課題形成前や顧客化した後も、カスタマージャーニーには描かれます。そして縦軸には顧客の心理や動機、情報ニーズなどが描かれていきます。こうすることで、各ステージで顧客は何を考え、何を求めているかが整理されていきます。

企業側で検討を進めていると、どうしても企業目線の議論になり、顧客目線を見失ってしまいがちですが、カスタマージャーニーを作り、認識を共有しておくことで、このような情報発信者が陥りがちな視野の偏りを防ぎ、より有益な議論やアイデアが生まれる環境を作ることができるようになります。

カスタマージャーニー作成のポイント

私たちでも当然のように、多くの案件でカスタマージャーニーを作成しています。ユーザの行動シナリオを定義し、動機やニーズを把握したうえで、それに応えるためにWebサイトには何が求められるのか、という役割を明確にするうえで、カスタマージャーニーは不可欠です。私たちがこのカスタマージャーニーを作成する際には、特に以下のようなポイントを押さていきます。

課題形成や顧客化後も含めて、行動プロセスを3～6つほどのステージに区分する
オンラインだけでなくオフライン上の行動もシナリオに含める
デバイスやチャネルなどの、ユーザとの接点を明確にする
最終的にはコンテンツや機能のアイデアに結びつける
ステージ毎でWebに求められることを指標化する

なお、カスタマージャーニーには様々な表現やフォーマットがあり、どれが正解というものでもありません。ビジネスやWebサイトが抱えている課題、あるいは顧客特性などに合わせて、表現やフォーマットは大きく変わるべきです。私たちの作るものも、時にはいわゆるカスタマージャーニーの形態からは大きく離れることもあります。とはいうものの、以下の2種類の表現を使い分けて作ることが大半です。

ハイレベル・カスタマージャーニー

行動シナリオの全容を掴むことを最優先し、行動の詳細は省略したカスタマージャーニーです。シンプルであり、一目見て把握できるため、リテラシーの異なる関係者間の認識共有などに適しています。また、バイアスを与えることなく、議論を深めていくことができます。ただし、細かなユーザ行動は整理しにくいため、必要に応じて、より精緻なローレベル・カスタマージャーニーを使い分けます。

ローレベル・カスタマージャーニー

ステージごとのユーザ行動をより細かく網羅した詳細なカスタマージャーニーです。ユーザ行動を細かくタスク化し、洗い出します。これによって、サイト要件から具体的かつ詳細なコンテンツや、機能の企画に繋げることができます。多くの場合、非常に精緻で膨大な情報を詰め込んでいくため、行動プロセスの全容を把握するには不向きです。多くの場合、ハイレベル・カスタマージャーニーと併用されます。

私たちは、カスタマージャーニーを作りはじめて5年になります。今までに作ったカスタマージャーニーは、大小合わせて60を越えています。このような私たちのノウハウを総動員して、最適なカスタマージャーニーを提案します。カスタマージャーニーを使った顧客分析、UXデザインを行いたい場合には、ベイジまでご相談ください。また、調査・分析やUXデザインだけの仕事も請け負っています。遠慮なくご相談ください。